販売した商品についてクレームがあったのですが、どうしたらいいですか

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販売した商品についてクレームがあったのですが、どうしたらいいですか

クレーム処理の手順

業種、業態、顧客によってクレームの内容や対応策も様々なものとなりますが、一般的には次のような手順で対応していきます。

顧客のクレームの内容を正確に把握する

どのような不具合があると主張しているのか、それによって発生した損害の内容（生命身体、物や財産、精神的な損害）と損害の程度はどのようなものかを確認します。また、顧客が何を要求しているのかを把握します。

事実関係・原因を調査する

いつ、どこで、誰が、誰に対して、何を、なぜ、どのようにしたのかということを調査していきます。先入観を持たずに、評価を交えない具体的かつ客観的な事実の把握を心がける必要があります。顧客や従業員などの関係者から事情を聴く場合には、事情聴取書、報告書などを作成して証拠化していきます。また、客観的な裏付けとなる証拠を集めます。

法的責任の有無、賠償額の範囲を検討する

理由のあるクレームなのか、単なる言いがかりなのかを判断します。また、法令や関係省庁ガイドライン等で企業に課された義務はあるかを確認します。法令やガイドラインに違反しているような事実があった場合には、過失を問われる可能性があります。
さらに、その顧客に個別の問題か、それともサービスや商品全般にかかわる問題かを検討します。その顧客個別の問題であれば謝罪や損害賠償で済みますが、他にも発生する可能性のある問題であれば、速やかに適切な措置を講じる必要があります。

企業が被る可能性のある損失を検討する

クレームを言ってきた顧客に対する損害賠償の内容を検討します。
それ以外にも、クレーム内容によっては、行政の許認可等に影響を与えないか、行政指導や罰則のおそれはないか、指名停止となったりしないかといった検討も必要です。
また、クレーム内容、対応次第では、社会的信用を失墜させてしまう場合もあります。

対応策を策定、実行（賠償、改善、謝罪、説明、要求拒絶等）

賠償額及び賠償方法の提案の時期、方法（書面か電話か面談か。代理人を立てるか。）を検討します。また、どのような説明をするのかについても考えておく必要があります。再発防止策について説明を求められる場合もありますので、そこまで答えられるようにしておきましょう。

クレームに対する交渉の心得

次のようなことを心得ておきましょう。

• 交渉の窓口を一本化する（発信、受信する情報を一元管理）。
• 重要な事実や交渉の経過の証拠化する（クレームノートの活用）。
• 調査・検討が必要なことはその旨を説明し、できないことはできないとその場ではっきり回答する（相手に都合のよい解釈や甘い期待を許さない）。
• 相手の話は十分に聞く。クレーム内容、要求を明らかにする。
• あいさつの仕方、言葉使い、姿勢、顔つき、服装などに留意する。そのことをネタにしてつけ込まれてしまうことがあります。
• 必要な範囲で書面や資料を要求する（賠償義務を負うことが明らかな場合の領収書等）。
• 文書を利用する。当然、内容は揚げ足をとられないよう十分吟味する。また、相手はその書面をもって第三者に助言を求める可能性もあるので、第三者が見ても主張の正当性がわかるような表現にする必要があります。
• 電話の時間帯や、面談の日時・場所については必ずしも先方の要求通りにする必要はありません。常識的な範囲で調整することも可能です。
• 弁護士を代理人に立てることを検討する。窓口の一本化にも役立ちます。法的評価が伴ったり、道義的責任が伴ったり、当事者に感情が入ったりする場合には有用です。

悪質クレームに対する心得

• 民事介入暴力や風評被害も視野にいれつつ基本的には通常のクレームと同じように対応すればかまいません。
• 民事上の紛争に本当の暴力団が介入してくることは暴対法の施行以後はほとんどありません。仮に暴力団関係者を匂わせるような人間が現れても対等の姿勢を失わず、是々非々の正当な対応をすれば問題ありません。
• 警察の利用
  警察法第２条「警察は、個人の生命、身体及び財産の保護に任じ、犯罪の予防、鎮圧及び捜査、被疑者の逮捕、交通の取締りその他公共の安全と秩序の維持に当たることをもってその責務とする」と定めています。クレームを受け困った時には、とりあえずは警察に相談に行き、アドバイスを求めると共に情報をつないでおくことが有益な場合があります。クレームの態様によっては、脅迫罪、住居侵入罪や不退去罪を問いうるケースもあります。

京都はるか法律事務所ならこんなことができます

クレーム対応にアドバイス、代理人として活動します

クレーム内容をお伺いして、どのように対応していけばいいのかをアドバイスします。相手が弁護士を付けている場合や訴訟を提起してきたような場合には、代理人として相手方弁護士と交渉したり、裁判に対応したりします。

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